1.1 Toegankelijke en bereikbare gemeente (dienstverlening, communicatie, regels, basiscontact).

We zorgen voor toegankelijke, klantgerichte en goed bereikbare dienstverlening via balie, telefoon en digitale kanalen. Daarbij optimaliseren we openingstijden en kanaalsturing om inwoners zo passend mogelijk te helpen. Medewerkers worden continu opgeleid in klantgericht en gastvrij handelen. We communiceren begrijpelijk en doelgroepgericht op B1-niveau, zodat inwoners informatie goed kunnen begrijpen en zelfstandig kunnen handelen. Digitale dienstverlening maken we toegankelijk volgens de WCAG-richtlijnen en we verbeteren de vindbaarheid en kwaliteit van onze website. Daarnaast vergroten we de actieve openbaarheid van informatie, zodat we transparantie en controleerbaarheid versterken. We bouwen aan een veilige en betrouwbare digitale dienstverlening door de informatiebeveiliging continu te verbeteren. Ook investeren we in een robuuste en toekomstbestendige ICT-omgeving die deze dienstverlening ondersteunt. Zo borgen we een toegankelijke, transparante en digitaal veilige overheid voor inwoners en ondernemers.

Specifieke accenten, die niet zoals de hiervoor beschreven doelstellingen continu doorlopend of regulier zijn, staan in onderstaande tabel opgenomen. In de P&C documenten wordt alleen over de actuele voortgang van deze punten gerapporteerd.

Activiteiten 2027

Voor het bereiken van bovenstaande ambities gaan we het volgende doen in 2027.

1.1.1   Toegankelijke en klantgerichte dienstverlening (dienstverlening is goed bereikbaar en passend)
1.1.1.1 We optimaliseren openingstijden en kanaalsturing.
In 2027 onderzoeken we of de openingstijden van de gemeentelijke dienstverlening nog voldoende aansluiten bij de behoeften van inwoners en ondernemers. Daarbij kijken we ook naar de mogelijkheden om afspraken en dienstverlening meer buiten reguliere kantooruren aan te bieden. Tegelijkertijd verbeteren we de kanaalsturing, zodat inwoners voor iedere vraag snel en eenvoudig het juiste contactkanaal weten te vinden. Digitale dienstverlening wordt waar mogelijk het uitgangspunt, maar inwoners die daar behoefte aan hebben blijven gebruik kunnen maken van persoonlijk contact. In 2027 worden de verbeterpunten vastgesteld en waar mogelijk direct doorgevoerd. In 2028 evalueren we de effecten en voeren we waar nodig verdere verbeteringen door.

1.1.2   Eenvoudige en rechtvaardige regels (die uitlegbaar en noodzakelijk zijn)
1.1.2.1 We toetsen periodiek nut en noodzaak van regels en procedures.
Vanaf 2027 toetsen we periodiek bestaande gemeentelijke regels en procedures op nut, noodzaak en uitvoerbaarheid. Daarbij staat centraal of regels daadwerkelijk bijdragen aan het doel waarvoor ze zijn ingesteld en of de administratieve lasten voor inwoners, ondernemers en de organisatie in verhouding staan tot dat doel. We starten in 2027 met een selectie van regels en procedures waarbij naar verwachting de meeste winst kan worden behaald. De uitkomsten worden gebruikt om regels te vereenvoudigen, samen te voegen of waar mogelijk te schrappen. Vanaf 2028 wordt deze toetsing een terugkerend onderdeel van de beleids- en uitvoeringscyclus.

1.1.2.2 We richten een meldpunt in voor onnodige regels .
In 2027 richten we een laagdrempelig meldpunt in waar inwoners, ondernemers en medewerkers signalen over onnodige of onduidelijke regels en procedures kunnen melden. We zorgen ervoor dat meldingen worden geregistreerd, beoordeeld en voorzien van een terugkoppeling aan de melder. Het meldpunt wordt nadrukkelijk gebruikt om structurele knelpunten in beleid en uitvoering zichtbaar te maken. In 2027 richten we het meldpunt in en starten we met de verwerking van meldingen. Vanaf 2028 rapporteren we periodiek over de belangrijkste signalen en de verbeteringen die daaruit voortkomen.

1.1.2.3 We passen beleid en uitvoering aan waar regels en procedures na toetsing onnodig blijken te zijn.
Wanneer uit de periodieke toetsing of meldingen blijkt dat regels of procedures onnodig zijn, passen we deze waar mogelijk aan of schaffen we ze af. Daarbij kijken we niet alleen naar de formele regelgeving, maar ook naar interne werkwijzen en procedures die inwoners en ondernemers onnodig belasten. In 2027 starten we met de eerste verbeteringen die uit de toetsing en het meldpunt naar voren komen. In 2028 en daarna zetten we deze aanpak structureel voort en nemen we vereenvoudiging mee bij het ontwikkelen en actualiseren van beleid. Zo werken we stapsgewijs toe naar een gemeente waarin regels noodzakelijk, uitlegbaar en eenvoudig uitvoerbaar zijn.

1.1.3   Digitale en veilige dienstverlening (die betrouwbaar is)

1.1.3.1 We werken aan de bewustwording van digitale veiligheid.
In 2027 vergroten we de bewustwording van inwoners, ondernemers en medewerkers over digitale veiligheid en veilig digitaal contact met de gemeente. We sluiten daarbij aan bij landelijke campagnes en beschikbare informatie over bijvoorbeeld phishing, identiteitsfraude en veilig gebruik van digitale dienstverlening. Binnen de gemeentelijke organisatie besteden we structureel aandacht aan veilig digitaal werken en het herkennen van digitale risico's. In 2027 leggen we hiervoor de basis met gerichte communicatie en bewustwordingsactiviteiten. In 2028 en volgende jaren wordt deze aanpak periodiek herhaald en waar nodig aangepast aan nieuwe digitale risico's.

1.1.3.2 We verbeteren de digitale dienstverlening n.a.v. de resultaten uit het rapport Rekenkameronderzoek.
In 2027 vertalen we de aanbevelingen uit het Rekenkameronderzoek naar concrete verbetermaatregelen voor de digitale dienstverlening. We verbeteren daarbij vooral de toegankelijkheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van digitale processen. We stellen hiervoor in 2027 een uitvoeringsplan op en voeren de maatregelen met de hoogste prioriteit zo snel mogelijk uit. In 2028 worden de resultaten geëvalueerd en worden aanvullende verbeteringen doorgevoerd. In 2029 en 2030 blijven we de digitale dienstverlening periodiek toetsen en verbeteren, zodat deze blijft aansluiten bij de behoeften van inwoners en ondernemers.